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    物(wù)业管理优质服(fú)务的“五(wǔ)个原则”和“五(wǔ)个(gè)优化”

    一、 优质服务应该(gāi)遵循的(de)“五大原则”

    1、主体性原则(zé)。从(cóng)方法论的角度上看,重视研究物业管理服(fú)务主(zhǔ)体特点(diǎn)是实现优(yōu)质服务的关键。物(wù)业管理服(fú)务的主(zhǔ)体对象(xiàng)包(bāo)括固化(huà)的物和个(gè)性(xìng)的人(rén)(业(yè)主(zhǔ)或使用人),也就是我们经常讲得物(wù)业管理(lǐ),管理的是物,服务的是人,或者说(shuō)是通过对物的管理来实(shí)现对人(业主、客(kè)户(hù))的服务。大多(duō)物(wù)业企业对服(fú)务(wù)主体的研究不够深入,甚*本末倒置,认(rèn)为管(guǎn)理(lǐ)区(qū)域内自己说的算(suàn),将管理(lǐ)服务模式和内容(róng)复制强加于(yú)业主,而业主大多只有(yǒu)是被动得接受,其结果(guǒ)往往是事倍功半,服务**会(huì)大(dà)折扣,更难谈得上优质。其实业主需求(qiú)的服务才是合适的,*合适的才可能是优(yōu)质的。所以要研究(jiū)物业(yè)本身的设(shè)计、结构(gòu)、使用功能等特点,了解业主的实际(jì)需求,在对服务主体的共性特点(diǎn)和个性差异**了解的基础上,满(mǎn)足管理服务主体的需求(qiú)是实(shí)现优质服务的(de)核心所(suǒ)在。

    2、主导(dǎo)性原则。作为物业管理服务活动的客体(tǐ),物业管理服务企业在管理服务中的(de)**发挥(huī)自己的主导能动性(xìng),主(zhǔ)动了解(jiě)到物业特征和(hé)业主(zhǔ)的需(xū)求,做好各(gè)项物业基础管理公(gōng)共服务,尽可能地为业(yè)主提供一些个性化特约服务,以方便业主的工(gōng)作和生活,使(shǐ)业主能够真正(zhèng)地安居乐业(yè)。同时在管理服务中融入自己的思(sī)想(xiǎng),积极与业主进行沟通交(jiāo)流(liú),收集(jí)业主(zhǔ)对管理服务的意(yì)见(jiàn)和(hé)建议(yì),为持续(xù)改进工(gōng)作提供依据。另外物(wù)业企业(yè)也要从员工(gōng)个人形象和礼节等行为规范严格要求,主动展示给(gěi)业主,让业主有亲切感和**感,这也是优质(zhì)服务的重要一个方(fāng)面。

    3、实(shí)践性原则。实(shí)践是优质服(fú)务(wù)的基础(chǔ)和源泉(quán)。只有通过具体系统的工作(zuò)实践,才能不断总结(jié)成熟的工作经验**服(fú)务,进(jìn)而实现(xiàn)优质(zhì)服务。物业管理服务(wù)是物业企业依据委托(tuō)合同(tóng)内容开(kāi)展的(de)各项管理(lǐ)服务工作,及时**实施房(fáng)屋本体(tǐ)及附(fù)属设施的维护,满足业主的个性(xìng)需求。无论多么超前的管理服务思(sī)想理论也都需要(yào)通过实践(jiàn)来验证其有效性。

    4、创新性原则。创新是优(yōu)质服务的主线。通(tōng)过创新(xīn)服(fú)务,为业主提供**、便捷、乐业和谐的工作或生(shēng)活环境,进(jìn)而实(shí)现(xiàn)物业的(de)保值升值。物业管(guǎn)理服务创新包(bāo)括服务理念、管理模式、服务手段和管理技术的(de)创(chuàng)新(xīn)等很多方面(miàn),创新并不意味着改头换面,在(zài)管理服务中的大胆、求新、求异、求变,用创新的思想、内容和方法,增加服务(wù)工作亮点,提高(gāo)管理服务(wù)质(zhì)量和(hé)效率,不断的创(chuàng)新是实(shí)现优质服务的保证。

    5、现代性原则的。随着高新(xīn)科技(jì)的迅速发(fā)展,在物业建设(shè)中引(yǐn)入了诸(zhū)多高新科技的设施设备,物业(yè)建设智能化已经是大势所趋。面对新技(jì)术的挑战,优(yōu)质的服务必须(xū)关注现(xiàn)代科技(jì)进步,要适应现(xiàn)代物业管理的技术(shù)要求,努(nǔ)力提高**管(guǎn)理技术水平(píng),把**的技术运用到(dào)管理服务中(zhōng)去(qù)。面对现代化的物(wù)业(yè)的物业,一个仍然停留在传统管理技(jì)术(shù)、管理手段的管理服务(wù)很难称上优质。

    二、优质(zhì)服务应该实行(háng)的“五大优化”。

    1、优化各种(zhǒng)资源(yuán)。一个物业管理区域的资源具有(yǒu)多样性(xìng)的,物业服务企业要对各种资(zī)源进行优(yōu)化(huà)。优化资源(yuán)要对**、社(shè)会、业主等之间的外部资(zī)源进行整合,这样(yàng)才可以使管(guǎn)理服务更(gèng)加便捷(jié)**。如(rú)在(zài)科技园区内引入**服务平台设立一站式办事大厅,引进金(jīn)融、商(shāng)务(wù)服(fú)务**,建立园区业主资源共(gòng)享或互(hù)补,完善公共服务体系等优化资源(yuán)的(de)方(fāng)法,为业主的发展提供便利的服务;优(yōu)化资(zī)源也要对企业内部各种资源进行整合,企业(yè)通过优(yōu)化(huà)内部 的(de)资源(yuán),利用(yòng)内部各(gè)项(xiàng)优势,通过**化的(de)分工协作,优(yōu)化各项服务流程(chéng)等,为业主提(tí)供优质的服务。

    2、优化与业主的关(guān)系。以为营销大师说过,我们要做的事就是赢得(dé)顾(gù)客的(de)信任和热情,假如(rú)做(zuò)到了这一点,其余(yú)的问题就随着解决了(le)。物业企业与业主是(shì)服务(wù)与被服务的合同关系,明确了自己的权利和义务,,双方是(shì)平等的共同体(tǐ)不是对立面,良好(hǎo)的合作是双赢。要(yào)建立(lì)与业主(zhǔ)融(róng)洽的(de)关系,提倡(chàng)跟业主(zhǔ)交(jiāo)朋(péng)友,引导业主物业管(guǎn)理的消费观念,取得业主对物业企业工作的理解支持和配合。优化主筛选哪些(xiē)客户是**客户,哪些客户是一般(bān)客户,哪些是潜在客户,做好分级,做到(dào)服务有的方(fāng)式(shì)。另(lìng)外定(dìng)期走访更好地了解客户需求的变化,做(zuò)好(hǎo)相应的调整准备,让业主加深服务的认知度(dù),切身感受到优质服(fú)务,也是优化与业主(zhǔ)关系的方(fāng)法之(zhī)一(yī)。

    3、优化服务思想。物业管理服务的产品就是服(fú)务,明(míng)确为(wéi)业主(zhǔ)服务的(de)思想(xiǎng)**重要。优质(zhì)服务要转变思想,树立业(yè)主*上的(de)服务意识,在管理(lǐ)服务工作中处处为(wéi)业主(zhǔ)着想,紧紧围绕业主(zhǔ)的(de)需求来开展服(fú)务,要设身地为业主解决实际(jì)问题,方(fāng)便业主的工作和生活(huó),给业主创造一(yī)个舒心的(de)环(huán)境,使业主能够安居乐业。

    4、优化服务内容(róng)。物业服务内(nèi)容(róng)有很多方面(miàn),优质服务的内容是(shì)具(jù)有特(tè)色(sè)的管理(lǐ)服(fú)务,一家物业企业不可能(néng)在物业管理服务各(gè)个方(fāng)面(miàn)都很(hěn)强,所以(yǐ)企业要(yào)结合项目特点,推出自己(jǐ)*有特色的管理(lǐ)服务,打(dǎ)造精品服(fú)务,让业主感到物有所值,甚*超出期(qī)望。

    5、优化服务手段。物业管理服务(wù)手(shǒu)段在不同物业类型中不尽相同,能及时有效的为(wéi)业主解决问题的手段才是(shì)*实在(zài)的,才有可能实现优质服(fú)务。很多优质服务的手段体现在服务的细节上(shàng),如业主有什(shí)么物业服务方(fāng)面的需求,拨打一(yī)个电话,就能听(tīng)到真诚、甜美的声音,声音中饱含(hán)物业管理(lǐ)服务(wù)人员的心血(xuè)情感,感(gǎn)染业主(zhǔ),这真诚、甜(tián)美的声(shēng)音也是物业管(guǎn)理优质服务的重要服(fú)务手(shǒu)段之一。

    把服(fú)务真正做(zuò)到尽善(shàn)尽美(měi)很不容易的,只有树立起良好的服务意识,怀着为业主(zhǔ)提供优质服务的理念,不断创新优化各项管理(lǐ)服务,才能*终实现优质(zhì)服务。


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